Każdy z nas popełnia błędy, a ci którzy kreują się na nieomylnych, prawdopodobnie popełniają ich najwięcej.

Popełnianie błędów jest normalne, ludzkie i zdrowe.

Firmy też popełniają błędy. Pomylą się z zamówieniem, nie odpiszą na maila, zapomną dołączyć fakturę do zamówienia, albo zamiast butów wyślą sukienkę. Znowu – normalna sprawa. W takiej sytuacji po prostu odzywasz się do danej firmy i prosisz o wyjaśnienie sprawy. Jeśli firma jest profesjonalna, przeprosi i pomoże z problemem.

Są jednak takie firmy, które tego nie robią i/albo reagują tylko wtedy, gdy publicznie ich obsmarujesz. Tak było np. Z firmą udostępniającą narzędzie IQ hashtags, które kiedyś recenzowałam i z którego działania naprawdę nie byłam zadowolona.

Nie chodziło tylko o to, jak narzędzie działało (choć głównie o to), ale także o strasznie zły kontakt z supportem. Gdy napisałam na blogu, ktoś z tej firmy odezwał się do mnie na Instagramie mówiąc, że błędy, które wymieniłam we wpisie już zostały naprawione i czy w związku z tym mogę zaktualizować wpis. No super, a gdzie żeście byli, gdy przez miesiąc pisałam na czacie?

Inna firma – House of Beauty, po dwóch tygodniach od zamówienia powiedzieli mi, że jednego produktu nie będzie (mimo, że wcześniej ustaliliśmy coś innego i jasno powiedziałam, że to ważne zamówienie i chcę je mieć przed weekendem). Gdy wkurzona wrzuciłam informację na instastories, ci zablokowali mnie. Szok i niedowierzanie! Kto tak robi? Przecież to jest epoka kamienia łupanego dosłownie!

Była też sytuacja z revolutem – już nie pamiętam o co dokładnie chodziło, ale nie mogliśmy się z mężem z nimi skontaktować, a gdy tylko któreś z nas wrzuciło jakiś negatywny komentarz dotyczący firmy na Twitterze, momentalnie dostaliśmy pomoc.

To są rzeczy, które strasznie mnie wpieniają, bo o ile wymieniłam tylko te trzy firmy, to tego typu rzeczy zdarzają się naprawdę często – dopóki nie opiszesz sprawy publicznie, mają Cię w dupie. Wystarczy, że albo wystawisz im negatywną opinię albo obsmarujesz ich w sieci i zamieniają się w potulne kotki, które w mig rozwiążą twoją sprawę. Bo jesteś takim ważnym klientem.

Super, że firmy są dziś na tyle świadome, że gdy dostają negatywny komentarz w SM albo opinię, która psuje im reputację, reagują i starają się sprawę rozwiązać. Pamiętam czasy, gdy świadomość była tak niska, że firmy nie dość, że nie odpowiadały na krytykę, to jeszcze tę krytykę szybciutko usuwały, kreując się na nieskazitelne marki.

Sęk w tym, że to jak firma radzi sobie publicznie z dramą to jeszcze niewiele o niej mówi. Poza tym bardzo często (choć zdaję sobie sprawę, że nie zawsze) negatywna opinia w sieci jest poprzedzona jakimś kontaktem ze strony klienta, który wg swojej opinii nie został dobrze obsłużony.

Więc to, że na krytyczny komentarz klienta, firma odpisuje: och bardzo przepraszamy za to jak sie pani poczuła. Chcielibyśmy naprawić swój błąd czy możemy rozmowę przenieść do prywatnej wiadomości w celu wyjaśnienia sytuacji? o niczym jeszcze nie świadczy. Najważniejsze jest to, jak traktuje wszystkich klientów i jaki experience im dostarcza. Nie tylko tych, którzy głośno krzyczą.